Pablo C. Gräfrath:
Absolut. Und das sage ich nicht einfach so – wir vom Institut SERVICE-CHECK haben wirklich schon unzählige Varianten von Kundenbefragungen gesehen: Händler, die dem Kunden per Mail direkt die Bitte nach einer Bewertung schicken oder ein Kärtchen mit nur knapp 4-5 Fragen mitgeben. Manchmal wird die Befragung neben dem Berater händisch ausgefüllt.
Und die Antworten tippt dann ein Mitarbeiter in Excel – fertig ist die Auswertung.

Das ist gut gemeint – aber das ist keine fundierte Marktforschung. 

Spannend wird es immer dann, wenn eine professionelle Auswertung ins Spiel kommt. Dann verändert sich auch die Haltung im Team. Einige Klienten starten ihre Besprechungen mit einem festen Ritual: „Unser Kunde spricht.“ Lob wird sichtbar gemacht, Kritik ernst genommen und aktiv im Team besprochen. Nicht um zu kontrollieren – sondern um gemeinsam besser zu werden.

👉 Denn: Der Fisch fängt am Kopf an zu stinken. Wenn die Geschäftsleitung zeigt, dass sie Feedback ernst nimmt und mit dem Team ins Gespräch geht, entsteht eine Kultur, in der Verbesserung kein Vorwurf ist – sondern Motivation.

Martina:
Wenn Unternehmen eine Kundenbefragung planen – würdest du sagen: Alle Kunden befragen oder selektieren? Nur zufriedene oder auch kritische Stimmen?

Pablo C. Gräfrath:
Ganz klare Antwort: Jeder Kunde zählt. Deshalb befragen wir alle Endkunden! Und wir befragen sie anonym. Nur so entsteht ehrliches, unverfälschtes Feedback.

Viele unserer Klienten sind überrascht, wenn sie zum ersten Mal die anonymisierten Originalkommentare sehen. Da heißt es dann: „Das hatten wir so nicht auf dem Schirm.“ Genau darum geht es. Um echtes Kundenerleben – nicht um Filterblasen.

Martina:
Und bei der Länge des Fragebogens – viele denken ja: Möglichst kurz, nur 4–5 Fragen, um keine Kunden zu verlieren. Was ist deine Erfahrung?

Pablo C. Gräfrath:
Das stimmt nur, wenn die Befragung langweilig oder trocken aufgezogen ist. Wenn man den Fragebogen wie eine Steuererklärung gestaltet, macht kein Mensch mit.

Wir setzen auf klare Sprache, strukturierte Dramaturgie und ein bisschen Gamification. Dadurch erreichen wir mit bis zu 18 Fragen eine extrem hohe Beteiligung – und eine Abbruchquote im niedrigen einstelligen Prozentbereich.

Das ist für uns ein zentraler Erfolgsfaktor im Bereich Customer Experience Management und Customer Journey Analyse.

Martina:
Pablo - Frage bzw. Bitte wurde uns ganz häufig geschickt - Ihr wertet ja laufend große Datenmengen aus – was sind denn aktuell besonders spannende Erkenntnisse aus euren Projekten? Kannst du da Ergebnisse mit uns teilen?

Pablo C. Gräfrath:
Ja – da gibt es wirklich viele wertvolle Ergebnisse. Eine Zahl ist in der aktuellen Zeit besonders interessant, weil sie ein echtes Umsatzpotenzial offenbart: In einer aktuellen Analyse gaben 31,9 % der befragten Endkunden an, innerhalb der nächsten 12 Monate wieder etwas kaufen zu wollen. Heißt, knapp jeder dritte Kunde hat einen neuen Kaufbedarf im Kopf!

Dieses Potential wird oft übersehen. Dabei ist es enorm wertvoll für zielgerichtetes CRM, Follow-up Marketing und Kundenbindung.

Martina:
Und wie geht’s dann mit den Ergebnissen weiter? Excel-Tabellen reichen da ja nicht …

Pablo C. Gräfrath:
Stimmt. Wir werten KI-gestützt aus – und liefern den Klienten Analysen in drei Dimensionen:

👉 Zeitvergleich: Wie entwickeln sich die Werte über Quartale oder Jahre?

👉 Standortvergleich: Gibt es Unterschiede zwischen den einzelnen Standorten?

👉 Branchenbenchmark: Wie gut ist das eigene Unternehmen im Wettbewerbsvergleich?

Das Ganze kann jeder Unternehmer tagesaktuell analysieren oder auch im Auswertungsgespräch mit unserem Team besprechen – gemeinsam mit der Führung und oft auch mit dem Team. Denn nur wer versteht, was hinter den Zahlen steckt, kann auch etwas ändern.

Martina:
Und was empfiehlst du, wenn die Ergebnisse mal nicht so gut ausfallen?

Pablo C. Gräfrath:
Transparenz. Und Wertschätzung.

Viele Klienten nutzen Kundenkommentare aktiv: Als Tischaufsteller, Bildschirmschoner, im Intranet. Damit machen sie Lob sichtbar – und sagen dem Team: Eure Arbeit macht einen Unterschied.

Und ja – auch kritische Punkte werden besprochen. Aber nicht mit dem Finger, sondern mit dem Ziel: gemeinsam besser werden.

Martina:
Letzter Satz – was willst du Unternehmern mitgeben?

Pablo C. Gräfrath:
Kundenbefragung ist kein Kontrollinstrument. Sie ist ein strategisches Werkzeug – für echte Customer Insights, langfristige Kundenzufriedenheit und klare, datenbasierte Entscheidungen.

Und ganz ehrlich: Die besten Ideen kommen meist nicht vom Chef – sondern aus dem Team, wenn man es einbezieht.

Martina:
Dankeschön Pablo für das Gespräch!

Pablo C. Gräfrath:
Klar - danke dir! Bin gespannt, ob du wieder genauso viele Rückmeldung erhältst! 

Weiterführende Links

> Hier finden Sie den letzten Blogbeitrag: Kundenbefragungen im Möbelhandel: Relevanz für den stationären Handel!

> Sie möchten mehr zur anonymen Kundenbefragung durch unser Institut erfahren? Dann kontaktieren Sie uns per E-Mail unter info@service-check.com oder rufen Sie uns an unter +49 (0)8121 7605 244

> Mehr Detail-Informationen zur Kundenbefragung des Instituts SERVICE-CHECK finden Sie hier.

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