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DasOKAY-LINIEN-MODELLvomInstitutSERVICE-CHECK!

18.07.2017

Das OKAY-LINIEN-MODELL vom Institut SERVICE-CHECK!

In meinen Service-Vorträgen ist das zentrale Thema immer die OKAY-LINIEN-ÜBERSCHREITUNG!

Denn hier beginnt wahre Kunden-Loyalität. Oberhalb der Okay-Linie finden Sie Ihre Fans, Ihre Promotoren.

Hier wird die Saat zur Steigerung der Weiterempfehlungs-Quote gesät.

( Wichtiger Hinweis: Am Ende des Blog-Beitrags wartet ein limitiertes Geschenk auf Sie!)

5a2ac77045ee0135bad2001c42361626 DAS OKAY-LINIEN-MODELL VOM INSTITUT SERVICE-CHECK! Oberhalb der Okay-Linie finden Sie Loyalität und Weiterempfehlung. Unter der Okay-Linie nur Ärger, schlechte Bewertungen und Kundenverlust.

Der bekannte Verkaufstrainer Dirk Kreuter formulierte es so schön treffend:

"Die Welt ist voller zufriedener Kunden, die täglich Ihren Anbieter wechseln!"

Haben Sie sich auch schon mal gefragt: "Warum ist das so?"

Was können Sie tun, damit Ihnen das nicht passiert?

Ganz einfach. Sie sollten die OKAY-LINIE überschreiten!

WAS BEDEUTET EIGENTLICH "OKAY-LINIE"!

OKAY-Linie bedeutet Standard, bedeutet Ihr Kunde erhält genau das, was er gekauft hat - ohne Emotionen.

Getreu dem Motto: "Ihr Kunde hat es so bestellt und wir haben es genau so, wie zugesagt, geliefert!

Es ist halt "OKAY!"

WIE LANGWEILIG?

Und da wundern wir uns noch, wenn der Kunde beim nächsten interessanten Angebot zum Marktbegleiter wechselt.

Liefern wie zugesagt, ist normal. Sorry, das kann fast jeder, der sich heute länger am Markt bewährt hat.

REICHERN SIE IHR PRODUKT / IHRE DIENSTLEISTUNG MIT EMOTIONEN AN!

Durch das Wecken von positiven Emotionen überschreiten Sie die "OKAY-Linie". Wecken Sie Begeisterung bei Ihren Kunden. Das Wort "BeGEISTERung" trägt den Schlüssel schon in sich. Denn es stecken 2 GEISTER darin:

1) ÜBERRASCHUNG

2) WERTSCHÄTZUNG

Diese beiden Geister verändern alles. Sie verändern einen normalen Einkauf zu einem Erlebnis. Sie erreichen direkt und ohne Umweg das Herz. Sie unterscheiden Sie und Ihr Produkt von der Norm. Vom Standard. Sie liefern den Stoff aus dem Weiterempfehlungs-Geschichten und Erfolgs-Stories entstehen.

Eine kleine Kostprobe gefällig? Anbei ein Original-Kommentar eines begeisterten Kunden auf der Online-Bewertungsseite eines unserer Klienten:

 

Fd3b292045f30135bad2001c42361626 Wieviel Wertschätzung und Überraschung steckt in einer solchen Geste?! Herzlichen Dank für das tolle Beispiel von "OKAY-Linien-Überschreitung", Möbel König in Kirchheim/Teck.

KENNEN SIE EIGENTLICH "AGABU!" ?

Wenn Sie jetzt sich fragen: "Tolle Idee, aber "AGABU" (= Alles Ganz Anders Bei Uns)!

Dann haben Sie Recht.

Ja und? Was bedeutet das? Wenn Sie keine Möglichkeit haben, Ihren Kunden bei der Möbelanlieferung die Frühstücks-Semmeln direkt mit zu liefern, dann gibt es keine Möglichkeit Ihre Kunden zu überraschen oder zu zeigen, wie sehr Sie sie wertschätzen?

Sie sehen, die Blockade zu begeisternden Service-Ideen findet meist im eigenen Kopf statt. Und solche Ideen sind immer eine Team-Leistung. Es ist äußerst beschwerlich, sich allein in das Büro zurückzuziehen und dann fern ab, ohne Interaktion mit ihrem Team, interessante Service-Ideen zu entwickeln. 

Starten Sie doch Ihre eigene große Service-Optimierungs-Offensive:

1) Beginnen Sie mit einer Kundenbefragung. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Ihnen Feedback zu geben. Dabei ist es empfehlenswert, diese über ein neutrales Marktforschungs-Institut durchführen zu lassen. Nur in der garantierten Anonymität erhalten Sie von Ihren Kunden ein Meinungsbild, die diese auch Freunden und Bekannten offenbaren würden.

2) Besprechen Sie die Befragungs-Ergebnisse mit Ihrem Team. Bei einem Teil unserer Klienten werden solche "Meetings" mit dem Part "Das sagen unsere Kunden..." gestartet. Ein wichtiger Hinweis: Unsere langjährige Erfahrung hat gezeigt, dass die einschlagendsten und erfolgreichsten Innovation meist von den eigenen Mitarbeitern kam.  Die Kundenkommentare legen meist Probleme und Symptome auf und sind damit enorm wertvoll für die Service-Optimierung. Doch die Auswertung einer Kundenbefragung entwickelt in der Regel keine Lösungen oder Neuerungen.

Wie sagte schon angeblich Henry Ford: "Wenn ich meine Kunden damals vor der Serienproduktion von Kraftfahrzeugen gefragt hätte, was sie sich als Innovation wünschen oder vorstellen könnten? Dann hätten diese wohl gesagt: Ein schnelleres Pferd, welches weniger Futter benötigt!"

Eine Kundenbefragung hat als primäres Ziel, mehr über die Erlebnisse und Wünsche der Kunden zu erfahren. Wenn diese Befragungsergebnisse dann professionell aufbereitet und leicht verständlich dargestellt werden, bieten sie die perfekte Ideen-Startbahn für Ihr Team.

So entstanden auch bei unseren Klienten jede Menge interessante und meist bereits umgesetzte Service-Ideen, die alle das Zeug zu einer massiven OKAY-Linien-Überschreitung in sich trugen. Falls Sie bereits einen meiner Vorträge gehört haben, dann fällt Ihnen jetzt bestimmt das eine oder andere erwähnte Beispiel ein. 

DOCH ES GIBT AUCH EINEN RAUM UNTERHALB DER OKAY-LINIE!

Hier befinden Sie sich, je nach Unterschreitung, im massiv geschäftsgefährdeten Sektor. Hier herrschen ebenfalls Gefühle. Diese lauten z.B. Ärger, Wut, Rache....

Enttäuschung bedeutet das "Ende der Täuschung"!

Sie haben Ihren Kunden etwas zugesagt, was Sie nicht halten konnten oder wollten. Absichtlich oder unabsichtlich! Dieser Sachverhalt ist meist wenig relevant für Ihren Kunden. 

Viel wichtiger ist, wie Sie damit umgehen!

Passieren kann überall etwas, das ist zwar immer unerfreulich, aber das weiß auch Ihr Kunde. Doch wie und in welchem Zeitrahmen Sie oder Ihr Team darauf reagieren, das ist alles entscheidend.

Eine Reklamation ist nicht gleich eine OKAY-Linien-Unterschreitung!

Nein, sie könnte sogar die Chance für eine wahre "Helden-Geschichte" in sich bergen. Vielleicht fällt Ihnen selbst jetzt ein Erlebnis aus Ihrem eigenen Kundenleben ein. Ein Story, die Sie vielleicht selbst schon im Bekanntenkreis weitererzählt haben, weil man ein aufgetretenes Missgeschick, eine Reklamation so schnell oder sympathisch für Sie gelöst hat, dass Sie am Ende mehr begeistert waren, als wenn alles direkt von Anfang an OKAY gelaufen wäre.

Deshalb treffen Sie am besten heute mit Ihrem Team eine Entscheidung:

AB HEUTE NUR NOCH OKAY-LINIEN-ÜBERSCHREITUNG!

JEDER KUNDENKONTAKT - TOUCHPOINT - BIETET DIE CHANCE!

Ich wünsche Ihnen bei dieser "Heldenreise" viel Inspiration und Erfolg.

Zur Einstimmung und Unterstützung bei Ihrem "neuen Weg" halten wir jetzt ein Geschenk für Sie bereit!

UNSER GESCHENK FÜR SIE:

Für Sie liegt unser "OKAY-LINIEN-MODELL" als gedrucktes Motivations-Plakat - in limitierter Auflage - kostenlos bereit!

So stimmen Sie sich und Ihr Team auf Ihre neue Service-Offensive ein und durch Platzierung an prominenter Stelle setzen Sie immer wieder einen Impuls und halten die "Flamme" am lodern. 

Fordern Sie es am besten noch heute bei uns an.

Nutzen Sie hierzu einfach untenstehendes Anforderungs-Formular.

Shownotes:

> Mehr zur Kundenbefragung vom Institut SERVICE-CHECK. Hier klicken.

> Mehr zum Verkaufstrainer Dirk Kreuter. Hier klicken.

Über den Autor

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Uwe Gräfrath
Gründer und Geschäftsführer des Instituts SERVICE-CHECK. Nach mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Handel und Inhaber einer seit 2001 erfolgreichen Marketing-Agentur erfüllte er sich mit der Gründung des Institut SERVICE-CHECK einen Herzenswunsch. Seitdem unterstützt er mit seinem Team und dem SCI- System fortschrittliche Unternehmen dabei eine stetig wachsende Zahl von Stammkunden und eine höhere Weiterempfehlungs-Quote zu generieren. Seine Vorträge und Blog-Beiträge sind inspirierend und fordernd zugleich. Sein Motto: Der Service steht in den Sternen! Besser: Der Service steckt in den Sternen!

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