Facebook Twitter Youtube Googleplus
 Kontakt
Img callcenter
+49 (0)8121 – 4761899 info@service-check.com

Customer-Centricity-wasbedeutetdas?

17.05.2017

Customer-Centricity - was bedeutet das?

Wer sich mit Service-Optimierung und Kundenorientierung beschäftigt, stösst irgendwann auf den Begriff „Customer-Centricity“. Was bedeutet dieser Begriff? Ist das nur wieder so ein englischer Terminus, der sich einfacher „chicer“ anhört wie der allseits bekannte und deutsche Begriff „Kundenorientierung“?

Die klare Antwort: „JEIN!“

„Customer Centricity“ steht für und meint „Kunden-Orientierung“ . Damit ist eine Unternehmens-Strategie, die sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse ausrichtet. Allerdings passt aus unserer Sicht der neue Begriff mehr in das Zeitalter der Digitalisierung.


Wenn Sie mehr zu diesem Thema und der Definition des Begriffs „Customer Centricity“ erfahren wollen, dann empfehlen wir hierzu den Blog-Beitrag des DIM - Deutsches Institut für Marketing aus Köln. In diesem Beitrag erklärt der Leiter des Instituts Professor Dr. Michael Bernecker und ein Experten-Team nicht nur den Begriff „Customer Centricity“ , sondern Sie erhalten auch zahlreiche hilfreiche Tipps und Anregungen.

Übrigens: 

Als EXPERTEN-TIPP #4 finden Sie auch einen Beitrag unseres SERVICE-CHECK-Institutsleiter Uwe Gräfrath.



525879e019190135ba71001c42361626 Unser Experten-Tipp für den interessanten und extrem informativen Blog-Artikel des Deutschen Instituts für Marketing zum Thema "Customer Centricity"

Hier finden Sie unseren Beitrag in voller Länge zu dem Thema - aus redaktionstechnischen Gründen musste er im Blog-Beitrag gekürzt werden:

"Kundenorientierung setzt voraus, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen.

Hierzu stellen sich Ihnen 3 Herausforderungen:

§  Wie erfahren Sie die wahren Bedürfnisse Ihrer Kunden? 

§  Wie machen Sie es Ihrer Zielgruppe leicht, Ihnen ihre Wünsche mitzuteilen?

§  Wie  erhalten Sie das ehrliche Feedback  Ihrer Kunden zu deren Erlebnissen während des Kaufprozesses?

 Der einfache und logische Schritt:

Starten Sie eine Kundenbefragung. Treten Sie in einen direkten Kontakt mit Ihren Kunden. Um allerdings nah genug und trotzdem genügend Diskretion für ehrliches Feedback zu wahren, empfiehlt sich die Beauftragung eines unabhängigen Marktforschungsunternehmens mit dem Schwerpunkt Kundenbefragung.

 

Sie schaffen dadurch für Ihren Kunden die Möglichkeit über den „neutralen Dritten“, durch die Anonymität  geschützt, Ihnen offen und ehrlich seine Bewertung der Erlebnisse während des Kaufs mitzuteilen.

Ermitteln Sie im Vorfeld der Befragung die einzelnen Touchpoints, die Ihr Kunde während einer Customer-Journey in Ihrem Unternehmen durchläuft. Jede Station des Kaufprozesses  und  der Nutzungskette sollte dabei berücksichtigt werden. Hieraus entwickelt sich der optimal abgestimmte Fragebogen.

 

Da Customer Centricity keine Maßnahme, sondern ein stetiger Prozess ist, empfiehlt es sich, diese Kundenbefragung permanent oder in regelmäßigen Abständen durchzuführen. Nur so gewinnen Sie die stetige Kontrolle über die Wirkung der eingeleiteten Maßnahmen. Zusätzlich erhalten Sie die Möglichkeit des  „Nachjustierens“ bzw. der Neuausrichtung bei Änderung des Verbraucher-Verhaltens bzw. der Kundenwünsche.

 

Bestenfalls bietet das Erhebungsverfahren Ihren Kunden und damit Ihnen die Möglichkeit, im Falle einer Unzufriedenheit, miteinander in Kontakt zu treten. Gerade in diesen extremen Service-Situationen bieten sich enorme Möglichkeiten zur Schaffung einer hohen Kunden-Loyalität und Weiterempfehlungs-Quote. Je schneller und kürzer in diesem Fall die Kontaktwege sind, desto begeisternder.   

 

Wenn es Ihnen gelingt Ihre begeisterten Kunden zu einem kurzen Statement zur Veröffentlichung im Netz und sozialen Medien zu bewegen, dann beherrschen Sie die „Königs-Disziplin“ der Kundenbefragung. Positive Kommentare begeisterter Kunden geben neuen Interessenten Orientierung und Sicherheit und erhöhen die Auswahlwahrscheinlichkeit."

Shownotes:

> Hier finden Sie den Blog-Beitrag des Deutschen Instituts für Marketing.

> Mehr über die Zusammenarbeit unserer beiden Institute bei dem Projekt "Empfehlungs-Marketing" für einen der größten deutschen Möbel-Einkaufsverbände - erfahren Sie hier.

Über den Autor

Thumb image
Uwe Gräfrath
Gründer und Geschäftsführer des Instituts SERVICE-CHECK. Nach mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Handel und Inhaber einer seit 2001 erfolgreichen Marketing-Agentur erfüllte er sich mit der Gründung des Institut SERVICE-CHECK einen Herzenswunsch. Seitdem unterstützt er mit seinem Team und dem SCI- System fortschrittliche Unternehmen dabei eine stetig wachsende Zahl von Stammkunden und eine höhere Weiterempfehlungs-Quote zu generieren. Seine Vorträge und Blog-Beiträge sind inspirierend und fordernd zugleich. Sein Motto: Der Service steht in den Sternen! Besser: Der Service steckt in den Sternen!

Ähnliche Artikel

24.02.2017

Kaufen Sie auch Ihren VW-Jahreswagen in einer Wellblech-Hütte?

Zum Artikel
18.07.2017

Das OKAY-LINIEN-MODELL vom Institut SERVICE-CHECK!

Zum Artikel
28.07.2016

Ein großer Irrtum: Wir starten einfach eine Kundenbefragung und der Service wird automatisch besser!

Zum Artikel