Facebook Twitter Youtube Googleplus
 Kontakt
Img callcenter
+49 (0)8121 – 4761899 info@service-check.com

KaufenSieauchIhrenVW-JahreswagenineinerWellblech-Hütte?

24.02.2017

Kaufen Sie auch Ihren VW-Jahreswagen in einer Wellblech-Hütte?

Oder: wie ein flapsiger Kommentar an einem Kundenkontaktpunkt  eine perfekte Kundenbeziehung fast zerstört hätte.

Aufgrund einer Weiterempfehlung aus dem Bekanntenkreis hat sich unser Unternehmen entschieden nach und nach den Fuhrpark unseres Außendienstes auf VW umzuswitchen.

Die Weiterempfehlung führte uns zu einem namhaften VW-Händler in München. Die Verkaufsmitarbeiterin war extrem schnell und kompetent und so fanden wir schnell den passenden Jahreswagen.

Final zur Vertragsunterzeichnung sollte nun noch die Präsentation im Autohaus erfolgen.  Beim Eintreffen an der Verkaufsstätte betrat ich den Showroom von VW und wurde von einem freundlichen Verkäufer sofort angesprochen.  Nachdem ich mich dann namentlich nach unserer Beraterin erkundigte, erhielt ich folgende Antwort:

"Ach, das ist unsere Gebrauchtwagenverkäuferin. Die finden Sie hier nicht. Da müssen Sie hier über unseren Parkplatz gehen und dann finden Sie eine Wellblech-Hütte. Und dort finden Sie auch Frau XY."

Dieser Fall zeigt, wie schnell durch ein falsches Wort oder auch "flapsige, herablassende" Wortwahl  an einem einzigen Touchpoint  = Kundenkontaktpunkt alles, was vorher mühsam durch Marketing oder positivem Verhalten an Kundenbeziehung und Vertrauen aufgebaut wurde, zunichte gemacht werden kann.

Gefühlt als Kunde zweiter Klasse degradiert, verließ ich das Ladenlokal und bewegte mich quer über den Parkplatz zu besagten Wellblechhütte. Es handelte sich tatsächlich auch nur um einen Jahreswagen von VW im Wert von knapp 24.000 €.

Dem aktiven Einsatz der Verkäuferin ist es eigentlich zu verdanken, dass der Vertrag dann doch noch zustandegekommen ist. Doch das Gesprächsklima war deutlich unterkühlt und erzielte zu keinem Zeitpunkt mehr den "Temperatur-Wert" wie vor diesem Begrüßungs-Fauxpas.  Deshalb wurde aufgrund dieses Erlebnisses in unserem Unternehmen die Entscheidung getroffen, für eine weitere Umrüstung des Fuhrparks zu VW zumindest eine weitere Händler-Alternative hinzuzuziehen.  

Dabei hätte alles so einfach sein können. Doch so kann ein Touchpoint, ein Kundenkontakt, eine mühsam aufgebaute neue Kundenbeziehung zerstören.

Wird dieser VW-Händler diese Unzufriedenheit überhaupt erfahren?

Wird er die Möglichkeit haben, hier vielleicht noch Schadensbegrenzung zu betreiben?

Wird ihn so etwas überhaupt interessieren?

Ob hier die allseits bekannte Zufriedenheitsbefragung durch die Hersteller diesem Händler Erkenntnisse bringen, den Service zu optimieren?

Vielleicht kennen Sie ja diese Befragungen auch schon aus der Vergangenheit. Sie haben Ihr Fahrzeug in die Werkstatt gebracht und schon beim Abschied wird mit Ihnen bereits ein moralischer Vorvertrag durch den Service-Mitarbeiter oder Verkäufer abgeschlossen:

"Falls Sie angerufen und nach der Zufriedenheit befragt werden sollten, bitte bewerten Sie alles mit "sehr gut"! Ein positive Bewertung bei unserem Hersteller ist für weitere Bonuszahlungen sehr wichtig!"

Wer will denn dann selbst als eigentlich unzufriedener Kunde schuld an Bonuskürzungen sein?

Erhebungen unsererseits haben ergeben, dass bei solchen Umfragen von Herstellerseite viele Kunden auch aus dem subjektiv wahrgenommenen moralischen Druck und auch dem Sachverhalt heraus, dass die Befragung nicht anonym stattfindet, geschönte Beurteilungen abgeben.

Ist damit tatsächlich jemandem geholfen?

Entscheiden Sie selbst.

Glauben Sie, dass der Kunde, nachdem er eine positive Bewertung im Telefoninterview abgegeben hat, das Unternehmen im Bekanntenkreis genauso weiterempfehlen wird oder sich gar seine eventuelle Unzufriedenheit verbessert?

Glauben Sie, dass das Unternehmen dann jemals eventuelle Fehlleistungen, wie im o.g. Beispiel, erfährt und damit für die Zukunft optimieren kann?

Wie haben Sie es eigentlich empfunden, wenn Sie plötzlich, ohne vorherige Terminabsprache, auf einmal den Interviewer am Telefon hatten?

Glauben Sie nicht auch, dass es für alle Beteiligten förderlicher wäre, eine anonyme Befragung durch ein neutrales Institut zu einem für den Kunden frei wählbaren Weg (online oder offline) und Zeitpunkt anzubieten?

Das setzt allerdings einen Motiv-Wechsel bei dem die Befragung durchführenden Unternehmen oder auch Hersteller voraus.

Das uneingeschränkte Interesse am Feedback des Kunden gepaart mit der Absicht den Service jeden Tag mehr und mehr zu optimieren.

Über den Autor

Thumb image
Uwe Gräfrath
Gründer und Geschäftsführer des Instituts SERVICE-CHECK. Nach mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Handel und Inhaber einer seit 2001 erfolgreichen Marketing-Agentur erfüllte er sich mit der Gründung des Institut SERVICE-CHECK einen Herzenswunsch. Seitdem unterstützt er mit seinem Team und dem SCI- System fortschrittliche Unternehmen dabei eine stetig wachsende Zahl von Stammkunden und eine höhere Weiterempfehlungs-Quote zu generieren. Seine Vorträge und Blog-Beiträge sind inspirierend und fordernd zugleich. Sein Motto: Der Service steht in den Sternen! Besser: Der Service steckt in den Sternen!

Ähnliche Artikel

03.03.2017

"BEGEISTERT" Interessiert Sie wirklich meine Meinung?

Zum Artikel
18.07.2017

Das OKAY-LINIEN-MODELL vom Institut SERVICE-CHECK!

Zum Artikel
21.03.2017

Klingt doch ganz einfach: ÜBERRASCHUNG + WERTSCHÄTZUNG = BEGEISTERTE KUNDEN

Zum Artikel