Bewertungen haben in den letzten Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen. Ob im Handel, in der Gastronomie oder im Dienstleistungssektor – kaum eine Kaufentscheidung wird heute noch ohne den Blick auf Kundenbewertungen getroffen.

Dabei wird der Sterne-Schnitt oft als zentrale Kennzahl wahrgenommen. Unternehmen bewerben sich mit „5,0 Sternen“ und suggerieren damit Perfektion. Doch stellt sich die Frage: Reicht dieser Wert aus, um Vertrauen aufzubauen?

Um dieser Frage nachzugehen, wir vom Institut SERVICE-CHECK im Rahmen unserer monatlichen Trendfrage untersucht, welche Faktoren für Endkunden bei Bewertungen ausschlaggebend sind.

Fragestellung

Die Studie basierte auf zwei Kernfragen:

    1. „Welchen Bewertungs- bzw. Sterneschnitt finden Sie am glaubwürdigsten und gibt Ihnen das größte Vertrauen bei der Wahl     eines Anbieters?“
→ Die detaillierten Ergebnisse hierzu wurden exklusiv in der Fachzeitschrift INSIDE veröffentlicht.

    2. „Was ist Ihnen darüber hinaus am wichtigsten?“
→ Diese Ergebnisse stellen wir hier vor.

Unser Institut SERVICE-CHECK ist spezialisiert auf die Durchführung von anonymen Kundenbefragungen, Besucherbefragungen und Personalbefragungen – insbesondere im Einzelhandel sowie im Dienstleistungsbereich. Dabei begleiten wir Unternehmen in verschiedenen Branchen: von der Möbel- und Küchenbranche über Kaufhäuser und Ärztezentren bis hin zu Optikstudios, Hörakustikern und Fitnessstudios.

Darüber hinaus haben wir in der Möbel- und Küchenbranche die Trendfrage entwickelt. Sie ist eine ergänzende Frage, die den regulären Kundenbefragungen hinzugefügt wird und jeweils am Ende beantwortet wird. Diese Frage wechselt monatlich und fungiert als Mini-Studie, die wichtige Hinweise auf Entwicklungen, Einstellungen und Veränderungen im Einkaufsverhalten liefert.

Die Ergebnisse erscheinen jeweils exklusiv in der Fachzeitschrift INSIDE und werden zusätzlich allen Klienten des Institut SERVICE-CHECK im geschützten Klienten-Account bereitgestellt. Auf diese Weise erhalten Unternehmer der Möbel- und Küchenbranche wertvolle Orientierung, um fundierte unternehmerische Entscheidungen zu treffen.

👉 Zeitraum der Erhebung: 21. Juli bis 30. Juli 2025
👉 Stichprobe: 1.038 Endkundinnen und Endkunden aus der Möbel- und Küchenbranche in Deutschland
👉 Befragungsform: Anonyme Online-Befragung
👉 Frageformat: Multiple-Choice. Keine Mehrfachnennung möglich – die Teilnehmenden mussten sich für einen klaren Favoriten entscheiden.

Ergebnisse

Die Auswertung in Abbildung 1 zeigt, dass Kunden beim Lesen von Bewertungen sehr genau hinschauen – und weit mehr beachten als nur die Anzahl der Sterne:

   - Aktualität der Bewertungen (47,2 %)
    Fast die Hälfte der Befragten legt größten Wert auf aktuelle Bewertungen.

   - Reaktionen des Unternehmens (20,2 %)
    Jede fünfte befragte Person achtet gezielt darauf, ob ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert.

   - Texte in den Rezensionen (15,2 %)
    Viele Befragte wünschen sich aussagekräftige schriftliche Rezensionen anstelle reiner Sterne.

   - Anzahl der Bewertungen (14,1 %)
    Auch die Menge der Bewertungen wird als wichtiges Kriterium wahrgenommen.

   - Bilder in Rezensionen (3,3 %)
    Bilder in Rezensionen spielen nur für eine Minderheit eine Rolle.

Die Ergebnisse verdeutlichen: Kunden betrachten Bewertungen differenzierter, als es oft scheint.

👉 Aktualität – Relevanz schlägt Reputation.
Veraltete Bewertungen sind wie kalter Kaffee. Sie verlieren ihren Informationswert, egal wie positiv sie einst waren. Unternehmen müssen kontinuierlich neue Stimmen einholen, um relevant zu bleiben.

👉 Reaktionen – Dialog schafft Vertrauen.
Kunden achten zunehmend auf die Interaktion. Wer auf Bewertungen reagiert, zeigt Haltung, Wertschätzung und die Bereitschaft, Kritik ernst zu nehmen. Das schafft Vertrauen – oft stärker als eine makellose Sterne-Bilanz.

👉 Texte – Authentizität vor Perfektion.
Sterne sind abstrakt, Texte konkret. Schriftliche Rezensionen ermöglichen Einblicke in echte Kundenerfahrungen und wirken dadurch glaubwürdiger. Sie liefern die Geschichten hinter den Zahlen.

👉 Anzahl – Sicherheit durch Breite.
Eine gewisse Masse an Bewertungen vermittelt Stabilität und reduziert die Gefahr von Ausreißern. Dennoch zeigt die Rangfolge: Kunden bevorzugen frische, dialogorientierte und inhaltsstarke Bewertungen gegenüber bloßer Quantität.

👉 Bilder – ein ergänzendes Detail.
Bilder können hilfreich sein, sind für die Mehrheit jedoch kein entscheidender Faktor. Sie werden als Zusatz, nicht als Basis wahrgenommen.

Limitationen der Studie

Die Ergebnisse sind mit Blick auf zwei Punkte zu berücksichtigen:

1. Befragt wurden ausschließlich Endkunden aus der Möbel- und Küchenbranche.
2. Es können Endkund:innen der Online-Befragung an der Trendfrage teilnehmen.

Ein hoher Sterne-Schnitt erzeugt Aufmerksamkeit. Doch Perfektion ist nicht immer das Maß aller Dinge.

Einen Einblick in die Ergebnisse zur Frage, ob der 5,0-Sterne-Schnitt tatsächlich als am glaubwürdigsten empfunden wird, finden Sie exklusiv in der Fachzeitschrift INSIDE.

Neben dem Sterne-Schnitt zeigt unsere Analyse klar: Endkunden achten besonders auf Aktualität, Interaktion und inhaltliche Tiefe. Unternehmen, die diese Faktoren aktiv gestalten, schaffen sich einen entscheidenden Vertrauensvorsprung.

> Sie möchten mehr zur anonymen Kundenbefragung durch unser Institut erfahren? Dann kontaktieren Sie uns per E-Mail unter info@service-check.com oder rufen Sie uns an unter +49 (0)8121 7605 244

> Mehr Detail-Informationen zur Kundenbefragung des Instituts SERVICE-CHECK finden Sie hier.

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