HabenSiereserviert?DerersteEindruckzählt!

24.09.2018  |  Uwe Gräfrath  |  132 

Haben Sie reserviert? Der erste Eindruck zählt!

6d9985b0a2200136f933001c42361626 Der 1.Eindruck ist entscheidend. In den ersten 20 Sekunden bildet sich ein erstes Stimmungsurteil bei Ihren Kunden. Deshalb lohnt es sich, die Begrüßung Ihrer Gäste/Kunden immer mal wieder zu prüfen.

Kassel Wilhelmshöhe - Nähe Hauptbahnhof - Businesstermin am späten Nachmittag.

Warum nicht gleich auch schön dabei essen gehen?

Hungrig vom Tag traf ich meinen Geschäftspartner direkt vor einem in der Nähe gelegenen Restaurant. Es war 17:30 Uhr und es war geöffnet. Wir traten in ein bis auf einen Tisch noch unbesetztes Restaurant und wurden von der Restaurant-Fachkraft sofort mit “Guten Tag! Haben Sie reserviert?” begrüßt.

Zeitgleich mit der Frage stellte sie sich, einem Türsteher ähnlich, in den Weg. Unangenehm berührt verneinten wir diese Frage und erwarteten bereits eine Absage.

Mitnichten. Die Dame ließ uns nach der Beantwortung dieser Frage passieren und uns sogar den Tisch frei wählen.

Warum dann einen solchen emotionalen Fehlgriff in der Erstansprache? 

Es haftete während des ganzen Aufenthalts immer noch diese Erwartung der bevorstehenden Abweisung nach. Und das interessanterweise nicht nur bei mir, sondern auch bei meinem Begleiter.

Obwohl das Essen hervorragend war und es auch sonst keinerlei Beanstandung mehr während unseres Aufenthalts gab, einigten mein Geschäftspartner und ich uns abschließend darauf, beim nächsten Mal die andere Restaurant-Alternative in der Nähe auszuprobieren. 

Ein Einzelfall? Sind wir besonders sensibel?

Uns erschien es nicht so, denn im Laufe des frühen Abends wurden alle weiteren Gäste genauso begrüßt wie wir.

Die dabei zu beobachtende Körpersprache war wie aus einem Lehrbuch! 

Restaurant-Fachkraft als Torwächter wegversperrend und immer dieselbe Frage stellend: “Guten Abend! Haben Sie reserviert?”

Und immer dieselbe Veränderung bei den Gästen:

Beim Betreten des Restaurants verändern wohlgelaunte Menschen nach dieser Ansprache angstvoll den Blick und erwarten eine Zurückweisung. Manche gehen sogar schon einen Schritt zurück und doch werden alle nach Verneinung der Frage wohlwollend eingelassen. 

Dabei handelt die Restaurant-Fachkraft wahrscheinlich nur in bester Absicht. Vermutlich will sie nur verhindern, dass bereits reservierte Tische frei gehalten werden, obwohl sich die Gäste schon einen anderen Tisch ausgesucht haben.

Das Problem ist nur: Der negative erste Eindruck bleibt.

Das Lächeln beim Betreten des Gastraums ist verschwunden. Und es dauert garantiert eine ganze Zeit bis die Stimmung wieder wohl “temperiert” ist.

Deshalb meine Empfehlung: 

Beobachten Sie immer mal wieder stichprobenhaft, wie der Empfang/Erstkontakt zu Ihren Gästen oder Kunden stattfindet?

Achten Sie auf die Körpersprache und den Gesichtsausdruck bei Ihren Gästen/Kunden.

Die ersten 20 Sekunden sind entscheidend.

Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Und in den ersten 20 Sekunden bildet sich ein erstes Stimmungsurteil bei Ihren Kunden. 

Willkommen? Nicht willkommen? 

Sympathisch? Nicht sympathisch?

Angenehm? Unangenehm?

Fällt das negativ aus, dann müssen Sie unnötig viel Energie aufwenden, um die Stimmung erst mal wieder in einen neutralen Bereich zu bewegen. 

Warum nicht direkt das Stimmungsbarometer auf “freundlich bis begeistert” trimmen?

Wie zum Beispiel bei einem unserer Klienten:

Hier wird jeder Besucher des Unternehmens mit einer Bonboniere, gefüllt mit leckeren “Celebrations”, empfangen.  

Wie sagt schon ein altes orientalisches Sprichwort:

Lass uns süß essen und süß miteinander reden!

Wenn Sie hier die Gesichter und die Körpersprache beobachten, dann werden Sie genau die entgegengesetzten Reaktionen erleben gegenüber dem oberen Restaurantbeispiel. 

Lächeln, offene Körperhaltung und sofort eine angenehme Gesprächsatmosphäre.

Deshalb: 

Starten Sie doch sofort positiv mit Ihren Gästen und Kunden. 

Optimieren Sie Ihren Gäste-/Kundenempfang! 

Überraschen Sie sie mit Wertschätzung und Achtsamkeit.


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Über den Autor

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Uwe Gräfrath
Gründer und Geschäftsführer des Instituts SERVICE-CHECK. Nach mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Handel und Inhaber einer seit 2001 erfolgreichen Marketing-Agentur erfüllte er sich mit der Gründung des Institut SERVICE-CHECK einen Herzenswunsch. Seitdem unterstützt er mit seinem Team und dem SCI- System fortschrittliche Unternehmen dabei eine stetig wachsende Zahl von Stammkunden und eine höhere Weiterempfehlungs-Quote zu generieren. Seine Vorträge und Blog-Beiträge sind inspirierend und fordernd zugleich. Sein Motto: Der Service steht in den Sternen! Besser: Der Service steckt in den Sternen!

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